Счет за прогресс

Иллюстрация: Владимир Басов

Общественное питание относится к исключительно динамичным видам бизнеса с крайне низким порогом чувствительности на многие виды раздражителей. То есть, с одной стороны, в период благоденствия и правильного ведения дел здесь возможны самая быстрая окупаемость и последующая прибыль. С другой – при ошибках в управлении и тем более в периоды экономического регресса рестораны и кафе закрываются первыми.

Последний кризис не только не обрушил ресторанный бизнес, но и сыграл оздоравливающую роль. Нынешний урок рестораторам звучит так: необходима автоматизация бизнеса.

Унификация процессов

Автоматизация бизнес-процессов предприятий общественного питания существенно отличается от универсальной компьютерной автоматизации компаний с использованием ERP- и CRM-систем. Не похожа она и на «лоскутную» автоматизацию отдельных процессов при помощи небольших самостоятельных программ. Основных схем функционирования предприятий общепита несколько: классический ресторан, кафе, бар, фастфуд, само-обслуживание. И все эти схемы используют бизнес-операции из одного набора: получение заказа, приготовление блюд, расчет с клиентом. Плюс функционирование бэк-офиса: склад, поставки, бухгалтерия и др. В этот же ряд вписываются многие заведения индустрии развлечений: бильярдные залы, боулинг-клубы и прочие фирмы с тарификацией развлекательных услуг по времени, сопряженных с ресторанным обслуживанием.

Унификация бизнес-процессов в общепите значительнее, чем в других отраслях. Например, схемы работы строительной или финансовой компании могут быть очень разными. При этом заведения общественного питания с точки зрения бизнес-процессов выглядят одинаково, будь то столовая самообслуживания или концептуальный ресторан с приготовлением блюд в присутствии гостя. Для компьютерной автоматизации подобная унификация исключительно благоприятна.

Соответственно, немало разработчиков специализируются на создании систем автоматизации для ресторанов. Программа устанавливается обычно на персональные компьютеры с подключением специализированной периферии – POS-терминалов, принтеров и сканеров чеков и других устройств. Автоматизации подлежат перечисленные выше бизнес-процессы. При этом разработчики исповедуют разные подходы, например полный набор функций сразу в одной программе или продажу самостоятельных функциональных модулей по отдельности.

Строго говоря, бэк-офис и фронт-офис ресторана можно считать частным случаем, а соответственно ERP и CRM, но с практической точки зрения это не принципиально.

Важная особенность российского рынка автоматизации ресторанов – то, что здесь практически полностью доминируют отечественные разработки. Исключение – заведения в составе крупных иностранных сетей (например, «Макдональдс»). В среде отечественных рестораторов предложения зарубежных автоматизаторов оказались невостребованными. Основным препятствием стала жесткая связь систем автоматизации (СА) общепита с бухгалтерским учетом, законами и нормативными актами о налогообложении, обороте алкоголя и другими специфическими юридическими аспектами.

В период становления российского ресторанного бизнеса, в 1990-е годы, на создание СА общепита решились лишь два отечественных разработчика – UCS (система R-Keeper) и «Тиллипад» (комплекс TillyPad и TillyPad XL). Сейчас разработчиков уже значительно больше – это системы «РСТъ», iiko, «1C-ресторан» («1С-Рарус»), «Трактиръ», «Эксперт», «Астор», «Магия», xPOS и др. Однако успех подобных систем сильно зависит от опыта работы с реальными объектами, соответственно UCS и «Тиллипад» заметно ушли вперед по охвату рынка. Порядка 20 тыс. заведений и сетей автоматизированы системой R-Keeper и более 5 тыс. – комплексом TillyPad и TillyPad XL.

Территориального разделения между дилерскими сетями различных автоматизаторов нет. Предложение пока весьма далеко от удовлетворения спроса. Тем не менее на данный момент ведущие разработчики и их партнеры покрывают почти всю территорию России и ближнего зарубежья. Большинство штаб-квартир разработчиков расположены в Москве, однако два лидера делят обе столицы: Москва считается территорией UCS (R-Keeper), а Санкт-Петербург – вотчиной «Тиллипада».

Конкурирующие лидеры рынка подошли к кризисному 2008 году с новыми продуктами. USC выпустила «принципиально новую версию системы R-Keeper V7», а «Тиллипад» начал продавать «принципиально новый продукт TillyPad XL». Примечательно, что TillyPad XL в первую очередь «заточен» под ресторанные сети. Это касается как самого комплекса автоматизации, так и мероприятий по его продвижению. 

В целом в период с 2008 года по настоящее время отмечено утяжеление СА основных разработчиков, главным образом за счет сетевых функций. При этом можно отметить разнообразие подходов к реализации сетевых возможностей. В одних продуктах, например TillyPad XL, использован принцип распределенной сети, в других, таких как iiko, сеть базируется на централизованной архитектуре.

Разработчики стремились максимально повысить надежность слаженной работы сети, в том числе при нестабильных каналах связи. Предлагались решения, сохраняющие работоспособность баз данных  при временном обрыве связи и даже при ее отсутствии. В последнем случае синхронизацию баз предлагается делать, перенося данные на сменных носителях, например флэш-картах. Подобные решения актуальны, в частности, для ресторанов на туристических речных и морских судах.

По заявлениям разработчиков и их дилеров, новая расширенная функциональность оказалась востребована и способствовала увеличению продаж. Следует заметить, что на самом деле цифры продаж СА трудно назвать объективными: они предоставлены разработчиками, и нейтрально оценить эти данные – задача труднореализуемая. Еще сложнее получить независимую оценку эффективности различных СА. Обычная методология оценки программного обеспечения в независимой тестовой лаборатории не подходит: для этого нужно проводить исследование в полноценном тестовом ресторане, а это утопия.

В 2009 году продажи СА заметно активизировались, наметился более осмысленный подход рестораторов к их выбору. 2010 год, главным образом его вторая половина, ознаменовался еще большим всплеском интереса к автоматизации, особенно к новым разработкам. Значительно увеличилось количество переходов на системы других разработчиков, а также смен конфигураций и масштабирований в рамках одного разработчика. То есть выросло понимание важности автоматизации, желание активно контролировать этот процесс. «Кризис усилил конкуренцию, неконкурентоспособные не выжили. Один из факторов конкурентоспособности – обоснованность принимаемых решений, достичь которой без автоматизации сложно. Кроме того, автоматизация сокращает трудозатраты, которые становятся все дороже», – подтверждает президент петербургской Академии гостеприимства Николай Щербаков.

Автоматизация и кризис

Комплекс автоматизации бизнеса помогает ресторатору минимизировать последствия кризиса: его реакция на неблагоприятные обстоятельства становится значительно оперативнее. Например, многие заведения в период обострения экономических проблем снижали цены. Компьютерная система автоматически учитывает все необходимые калькуляции, и даже ежедневная коррекция цен не обернется кошмаром для бухгалтера и калькулятора.

С математической точки зрения введение скидок, всевозможных «счастливых часов» и прочих бонусов сложнее, особенно если дело касается накопительных скидок постоянным клиентам. Необходима завязка на базу данных, и без компьютерной обработки здесь не обойтись.

Что касается поставок продуктов, то многие рестораторы признались, что сменили поставщиков, увеличили их количество, частично перешли на отечественные продукты. В работе с поставщиками СА помогает действовать оперативно и оптимально. Наиболее продвинутые программы имеют функции расчета закупочных цен.

Пожалуй, одной из самых впечатляющих и полезных возможностей СА ресторанов в период кризиса оказался сбор статистики. Что происходит со средним чеком, какие блюда заказывают, а какие – непопулярны, динамика посещаемости заведения – вся эта информация становится доступна в виде отчетов за любой интервал времени.

И, конечно, первое, что приходит в голову ресторатору в сложной финансовой ситуации, – сэкономить на персонале. Любая современная СА должна иметь возможность оценки эффективности работы каждого сотрудника. В этом помогает все та же система отчетов: чем более она гибкая, тем выше ее возможности. Ресторатор должен не только оценивать своих служащих по заслугам, но и следить за ними. Воровство – традиционная проблема отечественного общепита еще с советских времен. Считается, что сотрудники способны  украсть до 20% выручки, оставляя заведение на плаву. В период кризиса этот порог значительно снижается: любые издержки и потери должны быть сведены к минимуму. Исторически сложилось так, что первое, для чего рестораторы приобретали СА, – борьба с воровством.

Помимо того что СА берет на себя солидную часть работы, можно всегда быть уверенным, что она выполняет ее правильно. Слово «правильно» подразумевает многое: соблюдение стандартов и норм законодательства, точность и объективность расчетов и т.д. Однако главное – СА строятся на основе опыта и самых современных достижений в сфере ресторанной индустрии. То есть бизнес-процессы оптимизируются, а это, в свою очередь, значительно улучшает цепочку основных показателей – скорость обслуживания, производительность труда, а в итоге экономию и прибыль. Кстати, здесь можно заметить определенное подобие СА ресторанов и экспертных систем.

Немного сетевой арифметики

Объем рынка автоматизации в этом сегменте зависит в первую очередь от развития рынка самих ресторанов. Зависимость эта не прямо пропорциональна, но совершенно очевидна. В Петербурге услуги общественного питания предоставляют в целом порядка 6,5 тыс. заведений. В Москве только ресторанов около 2,5 тыс. Эксперты часто сравнивают показатели общепита обеих российских столиц с Парижем (14 тыс. ресторанов) и Нью-Йорком (17 тыс.): даже при том, что там любое заведение общепита называют рестораном, результат явно не в нашу пользу. Таким образом, можно констатировать, что ресторанный рынок России далек от насыщения. В свою очередь, рынок автоматизации ресторанов насыщен еще менее. Несмотря на это, сами автоматизаторы считают свой рынок весьма конкурентным.

Для ведущих автоматизаторов больший интерес представляют  крупные ресторанные проекты, особенно сетевые. Между тем среди разработок в данной сфере созданы решения, рассчитанные и на малый бизнес, существуют даже бесплатные разработки (open source). Так что перед рестораторами, решившимися на автоматизацию, стоит непростой вопрос выбора. Проблему усугубляет отсутствие объективной информации, с одной стороны, а с другой – множество мифов и домыслов. Автоматизация, несмотря на ее высокую актуальность для этого вида бизнеса, остается крайне закрытой: даже в интернете об этом практически нет материалов из независимых источников.

Информация, распространяемая российскими автоматизаторами на своих сайтах и в ресторанной прессе, носит рекламный характер и зачастую далека от доступной популярной формы либо, наоборот, слишком примитивна, что также не вызывает доверия. Каких-либо союзов или гильдий, продвигающих общие интересы, в этом сегменте пока нет.

Данные о возможностях, предоставляемых автоматизацией, распространяются в рестораторской среде в основном посредством «вирусного» маркетинга – попросту говоря, из уст в уста. По словам генерального директора московской компании «СофтАльянс» Максима Кузнецова, даже в Москве многие игроки рынка никогда не слышали о компьютерной автоматизации и замечательные возможности этих систем приходится растолковывать им чуть ли не на пальцах.

Краеугольные подводные камни

Вместе с солидными плюсами СА, конечно, имеют и минусы, точнее – подводные камни. Первый из них, правда, вполне явный – автоматизация стоит денег. Даже в случае бесплатного предоставления программы потребуются компьютеры, сервер, принтеры, POS-терминалы. В реальной жизни для достижения положительного эффекта с минимальными осложнениями, конечно, необходима коммерческая программа. Разработчики обычно стараются не привязывать софт к конкретным моделям оборудования. Это дает возможность дилерам формировать и поставлять программно-аппаратные комплексы по своему усмотрению и в соответствии с пожеланиями заказчиков.

Стоимость коммерческой лицензии на программу СА колеблется в довольно широких пределах. Основной фактор – ее функциональный набор. Как уже отмечалось, такую систему, как R-Keeper и некоторые другие, можно покупать, как конструктор, по частям – начиная с минимального функционального состава. Для клиента, стесненного в средствах, такой вариант наращивания создает некий эффект рассрочки.

Так называемые полнофункциональные системы, такие как TillyPad XL, неделимы и продаются только полностью.  Специалисты компании «Тиллипад» считают, что полный набор функций неизбежно потребуется любому ресторатору, а неделимая целостная конструкция обеспечивает наилучшую согласованность и надежность. К тому же последующие функциональные модернизации для обладателя лицензии бесплатны.

Некоторые разработчики СА практикуют продажи в виде коробочного софта с фиксированной ценой. В реальности автоматизация предприятий общепита, несмотря на унификацию процессов, требует ощутимых усилий по настройке и определению конфигурации. Поэтому чаще всего на сайтах разработчиков трудно найти какие-либо прайс-листы. Прояснить вопрос с ценами может только менеджер по продажам автоматизатора после анализа запросов клиента.

Еще более крупный подводный камень – последующая техническая поддержка. Как правило, она оплачивается и составляет важную часть доходов компаний-дилеров, особенно в регионах. О качестве их техподдержки ресторатор может узнать только у коллег – клиентов автоматизатора. Единственная альтернатива – нанять системного администратора. Правда, в этом случае придется платить приличные деньги, достаточные, чтобы этот администратор не пошел на сговор с персоналом ресторана: система, к которой он будет иметь полный доступ, – главное препятствие для хищений.

И наконец, еще одно препятствие, обойти которое невозможно, – обучение. Как правило, на предпродажной стадии все автоматизаторы рассказывают клиенту про интуитивно понятный интерфейс, в котором разберется даже ребенок. В конечном же счете выясняется, что к стоимости лицензий, оборудования и техподдержки придется добавить оплату обучения сотрудников, например бухгалтера, управляющего и официантов. Теоретически от данных затрат можно отказаться, но на самом деле они – не формальность или навязанная услуга.

Комплексом автоматизации нужно уметь управлять. Более того, если руководитель ресторана освоит СА на достойном уровне, из нее можно извлечь даже больше пользы, чем предусматривал разработчик. Например, гибкий механизм формирования отчетов в питерском «Тиллипаде» стараниями пользователей превратился в своего рода искусство. Рестораторы из различных регионов придумывают свои варианты тех или иных отчетов и посылают их разработчику. Если решение оказывается удачным, последний включает его в стандартный набор отчетов, обновляемый регулярно.

В отечественной ресторанной индустрии знание той или иной СА стало стандартным требованием к соискателям при приеме на работу. Данный пункт в резюме претендента резко повышает его шансы. Даже если он владеет не той системой, которая установлена у работодателя, сам этот факт свидетельствует о том, что человек хорошо знаком с бизнес-процессами в сегменте общепита.

Система автоматизации R-Keeper была в России самой первой и поначалу (примерно 15 лет назад) не имела конкурентов. Таким образом, в ресторанной сфере название программы стало нарицательным, до сих пор владение «кипером» расценивается как преимущество при приеме на работу, поскольку подразумевает все программы автоматизации. Понятно, что в посткризисный период избежать затрат на обучение и получить работника со знаниями – большая удача для ресторатора.

Как выбрать

Затраты на автоматизацию зависят от размера и оборота предприятия. Обычно период окупаемости данных затрат определяют периодом до полутора лет. Однако это усредненная величина, которая в зависимости от конкретных условий может сильно варьироваться. В ситуации кризиса, когда альтернативой часто становится закрытие предприятия, количественный вопрос окупаемости превращается в качественный вопрос выживаемости.

Как уже отмечалось, выбор СА на отечественном рынке достаточно широк. Базовые возможности основных конкурентов очень близки. Разработчики стараются выделиться главным образом качеством техподдержки и дополнительными функциями. В числе этих функций – работа системы с карманными компьютерами и игровыми автоматами (развлекательных центров), видеонаблюдение, многоязычность и т.д.

Если функциональность теоретически можно оценить предварительно, то, например, качество техподдержки заранее определить непросто. Тем не менее в большинстве случаев сложный выбор рестораторам делать и не приходится. Инициатива обычно принадлежит компаниям – автоматизаторам-интеграторам, которые чаще всего специализируются на какой-то одной СА.

Зачастую предприятия общепита пытаются минимизировать свою зависимость от обученных только по одному стандарту сотрудников, устанавливая минимальные требования к программе. Питерский бренд «Идеальная чашка» с 2003 года использует в сети комплекс программ 1С («Комплексная конфигурация», «Зарплата и кадры», «Финансовое планирование»). Изначально упор делался на то, что система должна обслуживать потребности компании не менее пяти лет. То есть был установлен принцип, что доработки программы, связанные со спецификой бизнеса, не должны носить глобальный характер. «Я знаю множество примеров громоздких программ, при установке которых каждый требовал доработок конкретно под себя, а если происходила смена сотрудников, то вновь пришедшие считали долгом внести лепту в автоматизацию», – объясняет генеральный директор «Идеальной чашки» Марина Шелудько.

В 2007 году была поставлена задача выбора нового программного обеспечения для «Идеальной чашки». Причиной смены программного обеспечения помимо морального и технического износа стала необходимость повысить оперативность и прозрачность операций,  а также автоматизировать новые процессы (в частности, запуск карт лояльности клиентов). По критериям минимальной глобальности и простоты обновлений были отобраны несколько программ-кандидатов, ориентироваться среди которых руководство «Идеальной чашки» решило по соотношению цены и качества. Однако в связи с наступившим кризисом планы по автоматизации пришлось отложить. В 2009 году компания вернулась к этому вопросу и решила идти пошагово. В первую очередь сменили программное обеспечение на кассовых терминалах, а в январе 2011 года «Идеальная чашка» закончила внедрение 1С.8.2.

Автоматизация ресторанного бизнеса по сравнению с другими отраслями, обслуживающими повседневные запросы людей, – одна из самых наукоемких. В перспективе здесь можно ожидать внедрения новых технологий связи, искусственного интеллекта, обработки данных, нанотехнологий и многих других. Так, например, на Западе в престижных заведениях выходят из моды карточки постоянных клиентов. Считается, что у завсегдатая ресторана спрашивать карточку не совсем этично, поскольку правильный ресторатор должен помнить постоянных клиентов. Функциями видеонаблюдения передовые СА уже оснащены. Вероятно, в скором времени технологии «машинного зрения» и распознавания образов помогут идентифицировать гостей в любом заведении сети, будут мгновенно проводить инвентаризацию в баре.

Уже сейчас системы автоматизации способны рассылать SMS с приглашениями людям, проходящим мимо ресторана. Есть системы, управляющие комбинированием и распространением завлекающих запахов вокруг заведения. Изобретательская мысль в ресторанном бизнесе неистощима. Главное – не отстать от прогресса.     

Санкт-Петербург

Вячеслав Ансимов, «Эксперт Северо-Запад» №19 (515)©